Az elmúlt években a forródrót széles körű formává vált a lakosság árukról és szolgáltatásokról történő tájékoztatására. Aktívan használják nagy gyártó cégek, kiskereskedelmi láncok és a közepes méretű vállalkozások képviselői. Ilyen eseményeket gyakran állami intézmények, valamint szövetségi és regionális hatóságok szerveznek, hogy ismertessék az állampolgárokkal minden aktuális kérdést. A forródrót lényege nem függ a kezdeményező státuszától, és a következőket fedi le: az ember telefonon feltesz egy kérdést, és azonnal hozzáértő választ kap.
Szükséges
- - helyiségek;
- - külön telefonszám vagy telefonszámok;
- - személyzet.
Utasítás
1. lépés
Határozza meg a forródrót idejét és idejét a szervezet számára. Ez lehet állandó, időszakos vagy egyszeri, éjjel-nappal vagy fix idővel a hívások fogadására. Az időtartam közvetlenül függ az elérni kívánt céloktól. Például egy internetes szolgáltató érdekelt abban, hogy ügyfeleinek 24/7 telefonos támogatást nyújtson. Az egyetemen célszerű forró vonalat felállítani a felvételi vizsgák során és csak nappal.
2. lépés
Válassza ki a hívások fogadásának módját: önállóan vagy a speciális telefonos központok alkalmazottai által. Ez utóbbi esetben sok technikai problémát takaríthat meg magának. Saját "forródrótunk" azonban csökkenti a munka hiányosságainak kiküszöbölésére fordított időt. Az ügyfélhívásokat az alkalmazottak fogadják, akik jól ismerik a gyártási nüanszokat, és gyorsan felvehetik a kapcsolatot a megfelelő szakemberekkel a viták tisztázása érdekében. Ezenkívül bármelyik lehetőségtől kezdve az idő múlásával kényelmesebbé tudja változtatni a forródrót mechanizmusát.
3. lépés
Ha úgy dönt, hogy csak belső erőforrásokat használ, gondoskodjon külön telefonszámok kiosztásáról a forródrót számára annak érvényességének teljes időtartama alatt. Látogasson el több vezetékes és mobil szolgáltatóhoz a környékén. Tudja meg a következő pontokat: egy perc beszélgetés költsége, havidíj jelenléte, többcsatornás szám összekapcsolásának képessége, könnyen megjegyezhető számok jelenléte, a hosszú távú együttműködés kedvezménye, a szerződés idő előtti felmondásának feltételei, a mobil szolgáltatók számára megbízható jelvételi zóna stb. Írjon szerződést a legmegfelelőbb céggel.
4. lépés
Rendeljen külön szobát a forródrót személyzetének. A szobát kényelmes irodabútorokkal és számítógépes berendezésekkel kell felszerelni. Biztosítsa az üzemeltetők számára az internet-hozzáférést, külön e-mail címet adjon meg. Ez növelni fogja az üzemeltetők és a vállalat más szakemberei közötti interakció hatékonyságát. Ha lehetséges, gondoskodjon a bejövő hívások elektronikus regisztrációjáról. Ha nincs speciális számítógépes programja, akkor nyilvántartást vezethet bármely táblázatszerkesztő, például az Excel alapján.
5. lépés
Képezze ki a forródrót munkatársait. Válasszon hozzáértő, proaktív, jó reakcióval és elemző gondolkodású embereket. Fontolja meg a barátságosságot és a stresszel szembeni ellenállást további pluszként. Munkatársainak különböző emberekkel kell kommunikálniuk, azonnal megoldaniuk az összetett, esetleg konfliktusos helyzeteket. Gondolja át mindenki számára a munkarendet, egyértelműen határozza meg a munka kezdetének és befejezésének idejét, az ebédszünetet. Ne felejtsen el további 10-15 perces szüneteket tartani, amelyek során az alkalmazottak elhagyhatják az irodát, és - mint mondják - "lélegzetet vehetnek".
6. lépés
Iránymutatások kidolgozása a telefonos beszélgetések lebonyolításához. Az üzemeltetőnek kell elsőként köszöntenie a hívó ügyfelet, egyértelműen kimondani a szervezet nevét, valamint utó- vagy vezetéknevét. Ezután kérdezd meg például: "Hogyan segíthetek neked?" és gondosan hallgassa meg az illetőt anélkül, hogy félbeszakítaná és tisztázó kérdéseket tenne fel. Gondoljon a beszélgetés egységes befejezésére is.
7. lépés
Minden szolgáltató rendelkezésére bocsátja a telefonszámok és a szervezet alkalmazottainak egyéb kapcsolattartóinak listáját, valamint a hatáskörébe tartozó kérdések listáját. Próbáld megjósolni a legérzékenyebb témákat, amelyekkel a forródrót-dolgozók szembesülhetnek, előre elemezd őket, és készítsen elő több lehetőséget a válaszokra.
8. lépés
Hirdesse forródrótját. Hirdetések elhelyezése újságokban, magazinokban, rádióban és televízióban. Ne feledkezzünk meg a "szájról szájra" -ra, amely hatékonysága alatt nem marad el a hagyományos médiánál: mondja el barátainak, barátainak, ügyfeleinek a terveit, kérje meg őket, hogy adják át az információkat ismerőseiknek. Nyomtassa ki a forródrót számát termékei csomagolására vagy speciális szórólapokra, amelyeket fel lehet tenni az üzenőfalakra vagy kiosztani az utcán.
9. lépés
Elemezze a forródrót munkáját egy héttel a megnyitása után. Addigra elegendő anyagot gyűjtött össze az esemény erősségeinek és gyengeségeinek meghatározásához.
